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🤖 Cet épisode a été traduit de l’anglais et doublé à l’aide de l’intelligence artificielle. Les voix de cet épisode sont des voix de synthèse qui reproduisent celles de Donna et de son invité.
Dans cet épisode inaugural de Curb to Cabin Canada, l’animatrice Donna J. Jodhan s’entretient avec Steve Dawson, directeur principal des opérations chez Fnyx Aviation Services, dont l’équipe fournit une assistance aux passagers à Toronto Pearson. Steve raconte qu’une nièce atteinte de spina-bifida l’a attiré vers ce travail, et que son entreprise a aidé 887 personnes à mobilité réduite en mai 2021 et près de 36 000 en mai dernier, l’aéroport Pearson gérant selon lui plus de 4 000 fauteuils roulants par jour. Il explique qui est responsable quand quelque chose ne va pas : sa division des navettes et du réapprovisionnement en fauteuils roulants, sous contrat avec l’aéroport, et sa division PMR, qui gère le service de fauteuils roulants pour 27 compagnies aériennes, tandis qu’Air Canada assure encore elle-même son service de fauteuils et passe par son équipe pour son programme d’assistance au trottoir.
Donna, qui est aveugle et prend l’avion, raconte ses propres expériences, des agents qui arrivaient avec un fauteuil roulant dont elle ne voulait pas aux agents qui lui demandent aujourd’hui si elle préfère un fauteuil roulant ou être accompagnée. Steve décrit comment les compagnies aériennes signalent les voyageurs aveugles avec le code BLND, comment son personnel est formé à demander « Comment puis-je vous aider au mieux? » plutôt que de présumer, la formation de Transports Canada que chaque agent doit réussir, et ce que peut faire un voyageur aveugle déposé au mauvais endroit pour obtenir de l’aide. Il conclut sur les défis immobiliers et de formation qui restent à Pearson, et dit qu’ils sont beaucoup plus proches de la ligne d’arrivée, sans être encore au bout du voyage.
TRANSCRIPTION
Commentateur du balado: Salutations de Toronto, et bienvenue à Curb to Cabin Canada. Que se passe-t-il vraiment pour les passagers aveugles et malvoyants lorsqu’ils prennent l’avion? Votre hôte, Donna J. Jodhan, est une militante aveugle de longue date et diplômée en droit dont l’affaire historique de la Charte en 2010 a contraint le gouvernement du Canada à rendre ses sites Web accessibles à tous les Canadiens, et pas seulement à ceux qui ont la vue. Chaque épisode suit une partie du voyage aérien, du trottoir à la cabine, et pose une seule question aux compagnies aériennes, aux aéroports et aux agences : Est-ce que ça marche? Donna siège à des comités consultatifs sur l’accessibilité dans le secteur de l’aviation. Aucun d’entre eux ne paie pour ce programme, et aucun ne voit de question avant qu’elle ne soit posée. Curb to Cabin Canada vous est présenté par Donna J. Jodhan, avec le soutien de commanditaires qui seront annoncés. Aucun de nos commanditaires n’a son mot à dire sur ce que ce programme rapporte. Maintenant, plongeons avec votre hôte, Donna J. Jodhan.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: Bonjour à tous, et bienvenue au tout premier épisode de Curb to Cabin Canada, le podcast qui parlera de ce qui se passe réellement lorsque les Canadiens handicapés voyagent, et de ce qu’il faut pour que chaque étape de ce voyage fonctionne. Je suis Donna J. Jodhan. Je suis aveugle, je prends l’avion et je sais tout ce qui peut mal tourner entre le trottoir et la cabine. Aujourd’hui, je suis ici avec Steve Dawson, directeur principal des opérations chez Fnyx Aviation Services — j’espère que j’ai bien prononcé — dont l’équipe fournit une assistance aux passagers à Toronto Pearson. Steve, bienvenue dans l’émission.
Steve Dawson: Merci beaucoup pour l’invitation, Donna.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: Je t’en prie. Très bien, alors commençons. Steve, vous avez passé 19 ans à la Banque Scotia, vous avez dirigé les opérations express pour Aramex, et vous avez travaillé dans la vente avant de rejoindre AAS Canada à Toronto Pearson en 2018 pour gérer l’assistance aux passagers à mobilité réduite. Qu’est-ce qui vous a attiré vers ce travail? Température de la cabine, 57 degrés. Et qu’est-ce qui, dans ces carrières antérieures, s’est avéré le plus important lorsque la personne que vous servez est un voyageur handicapé?
Steve Dawson: Oh, c’est une excellente question, Donna. J’ai une nièce qui est en fauteuil roulant depuis sa naissance. Elle a le spina-bifida. Elle est gravement handicapée, et j’ai passé beaucoup de temps avec elle, à l’emmener à des matchs de hockey, de baseball, à voyager avec elle, et j’ai été étonné par le large éventail de niveaux de service disponibles. Certains endroits étaient absolument exceptionnels pour s’assurer que chacun de ses besoins était pris en charge, et d’autres étaient plutôt loin du compte. Et j’ai trouvé ça très décourageant de voir que nous ne maintenions pas un niveau de service constant ici au Canada pour s’occuper des gens qui ont besoin d’une assistance à la mobilité. Et l’entreprise pour laquelle je travaillais à l’époque, je travaillais dans une division différente pour eux, pour TBM Services, en tant que division TTC, et j’ai vu une partie de cela en travaillant comme entrepreneur pour la TTC également, où encore une fois, les personnes qui ont besoin d’un peu plus d’assistance à la mobilité ne recevaient pas l’aide constante dont elles avaient besoin.
Steve Dawson: Alors, quand l’entreprise m’a approché et m’a demandé si j’aimerais aider à démarrer AAS Canada à l’aéroport, j’étais l’un des huit premiers gestionnaires et j’ai sauté sur l’occasion. J’ai dit : « Bien sûr, j’adorerais ça. » Et c’est ce qui m’a intéressé plus que tout. Inutile de dire que le salaire offert ne m’a pas découragé non plus. Mais au fond de moi, c’est ce que je voulais faire, voir si je pouvais faire une différence.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: Ce que je trouve, c’est que ceux d’entre nous qui sont proches d’une personne handicapée, qu’il s’agisse d’un ami ou d’un membre de la famille, nous semblons comprendre beaucoup plus rapidement ce qui est nécessaire. Seriez-vous d’accord avec ça?
Steve Dawson: Je suis d’accord à 100 %. C’est presque comme une langue différente, et si vous avez quelqu’un qui a besoin d’aide dans votre vie, c’est de l’immersion. Vous y êtes immergé et vous comprenez comment la plus petite chose peut certainement faire une grande, grande différence dans l’expérience. Et je suis sûr que vous l’avez vécu vous-même en voyageant.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: En mai 2021, Toronto Pearson a publié une histoire sur le personnel intitulée « Rencontrez Steve », à propos d’un gestionnaire des services aux passagers à mobilité réduite chez son partenaire d’accessibilité, AAS Canada, créditant une équipe bien formée qui sert les voyageurs ayant des handicaps physiques et invisibles. C’était vous? Et depuis, qu’est-ce qui a le plus changé pour les voyageurs handicapés à Pearson, et qu’est-ce qui n’a pas assez changé?
Steve Dawson: Wow, ça fait déjà plus de cinq ans que j’ai fait ça? Oui, c’était moi. Je n’arrive pas à croire que ça fait déjà cinq ans. C’était certainement moi. Et, ouais, beaucoup de choses ont changé depuis. Certainement, la plus grande chose qui a changé, c’est le volume de passagers à mobilité réduite qui ont besoin d’assistance. À titre d’exemple, ce mois-là, en mai 2021, mon entreprise a aidé 887 personnes à mobilité réduite. Le mois de mai suivant, nous en avons aidé plus de 13 000. Et puis, en mai dernier, nous en avons aidé près de 36 000 au cours du mois. Les volumes ont donc augmenté. Maintenant, gardez à l’esprit qu’il y a aussi un effet COVID là-dedans, Donna, inutile de le dire. Mais l’ampleur de la croissance, avec le vieillissement de la population au Canada, bien sûr, en est une grande partie, mais il y a plus que cela aussi.
Steve Dawson: Il y a beaucoup de voyageurs internationaux qui préfèrent utiliser le fauteuil roulant comme dispositif pour les aider à s’orienter ou, s’il y a un problème de langue, pour obtenir de l’aide de la porte de l’avion jusqu’au trottoir, comme vous y faites allusion. Et dans beaucoup de cas, ce sont des personnes âgées qui ont certainement besoin du fauteuil roulant, mais il y a certainement plein de cas où ce n’est pas le cas. Et on pourrait soutenir que cela pourrait distraire des personnes qui ont véritablement des problèmes d’accessibilité.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: Mais j’ai tendance à être d’accord avec ça, mais c’est incroyable comme ça a grandi parce que je pense qu’avec le vieillissement rapide de la population, ainsi que plus de gens qui prennent confiance en voyageant, des personnes handicapées ou ayant un besoin, ça a énormément grandi, n’est-ce pas?
Steve Dawson: Oh, l’aéroport Pearson gère plus de 4 000 fauteuils roulants par jour. À Pearson, et ça, c’est toutes compagnies confondues. 4 000 fauteuils par jour, c’est ahurissant. Quand l’aéroport a été conçu, c’est clair qu’ils n’avaient pas prévu 4 000 passagers quotidiens avec des besoins d’accessibilité. Et c’est tout à l’honneur de la GTA, ils ont lancé leur programme LIFT, qui modernise pas mal d’infrastructures pour améliorer les choses, mais là, ils essaient de rattraper leur retard. Mais bon, en ce moment, avec le nombre de passagers qui ont besoin d’une assistance spéciale, en tant qu’aéroport et, dans une certaine mesure, en tant qu’entreprise, on est encore en train de courir après le train, vu le nombre de gens qui ont besoin d’aide.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: Wow. Alors, Fnyx décrit son travail dans l’aviation comme des services aux passagers fournis, je cite, « avec dignité, coordination et contrôle », fin de citation. La dignité est un mot que les voyageurs aveugles entendent très souvent. À quoi ressemble la dignité concrètement quand votre équipe assiste un voyageur aveugle ou malvoyant, et comment sauriez-vous si elle manquait à l’appel?
Steve Dawson: Non, je pense pouvoir bien répondre à ça en vous racontant une anecdote, Donna. Quand on a lancé notre division pour les passagers à mobilité réduite, on a hérité d’employés d’un autre prestataire qui gérait sept compagnies aériennes différentes. Et une boîte qui s’appelait TGAS, des gens très gentils. On a récupéré tout leur personnel. Et la première semaine où je travaillais, j’ai vu une personne descendre de l’avion avec une canne blanche, et le premier réflexe de l’agent a été de lui déplier un fauteuil roulant. Et je me suis dit : « J’ai du pain sur la planche avec ces gens-là. » Et deux semaines plus tard, j’ai vu un autre de mes agents qu’on avait récupérés caresser un chien d’assistance, un truc du genre, et je me suis dit : « Oh là là. » « Oh là là. » Donc évidemment, on a dû revoir sérieusement la formation pour toute la division. Et on a fait du bon boulot, même s’il y a toujours moyen de s’améliorer, mais je me souviens très bien de ces trois premiers mois, ce qu’on voyait était tout simplement hallucinant pour moi. Et quand on parle de dignité, ce que j’enseigne aux employés qui nous rejoignent, c’est que si vous avez quelqu’un qui a un handicap visuel, écoutez-le. Ne présumez de rien. Ils savent mieux que vous de quel type d’assistance ils ont besoin, alors demandez : « Comment puis-je vous aider au mieux? » Et puis, comme vous le savez, Donna, certains préfèrent poser la main sur l’épaule, d’autres préfèrent vous prendre le bras. D’autres veulent juste que vous marchiez devant eux et qu’ils vous suivent, pas vrai? Et ils peuvent suivre, avec ou sans chien d’assistance, ils vous suivront juste derrière.
Steve Dawson: Mais je pense que beaucoup de gens font des suppositions quand ils traitent avec des personnes handicapées et, particulièrement avec les malvoyants, franchement, qu’ils ne devraient pas faire. Et ils… j’ai vu, littéralement, ces premiers mois quand on démarrait ici, j’ai vu des agents prendre le bras de quelqu’un et mettre leur bras sur le sien sans même demander avant. Et j’étais là : « Oh là là. » « Oh. » Et j’ai su que j’étais au début d’un très long chemin à ce moment-là, mais j’ai l’impression qu’on a fait beaucoup de chemin depuis cette époque. Et je suis très, très fier de l’équipe de direction que j’ai en place maintenant. Mais ces premiers jours flippants en 2019 étaient flippants en effet.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: J’ai ma propre histoire à raconter et j’ai vu de très, très grands progrès. Quand j’ai remarqué tout ça au début, il y avait l’agent qui arrivait avec un fauteuil roulant, et après trois ou quatre fois, j’ai dit : « Je ne veux pas de… fauteuil roulant. Vous me comprenez? » Et les pauvres agents, vous savez? Je sais qu’ils partaient d’un bon sentiment, mais ils ne savaient pas, c’est tout. Aujourd’hui, il y a des agents qui m’approchent en disant : « Voudriez-vous un fauteuil roulant ou préférez-vous que je vous accompagne? » Pas vrai? Et ça, c’est un grand progrès pour moi. Je trouve ça génial.
Steve Dawson: Ravi d’entendre ça. Très ravi d’entendre ça. Mais ouais, c’est très préoccupant quand les gens font une supposition qui n’a pas lieu d’être. Et ouais, c’était l’une des choses, juste quand j’ai commencé, l’équipe dont j’avais hérité n’était vraiment, vraiment pas bien formée pour les malvoyants. Et ils sortaient automatiquement le fauteuil roulant dès la porte d’embarquement. Ça facilite peut-être un peu votre boulot, mais ce n’est pas comme ça qu’on fait ici, alors, heureusement, je suis content d’entendre… J’apprécie votre retour positif sur le fait qu’il y a eu des améliorations de ce côté-là.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: Oh, une nette amélioration. Et les agents, ils veulent faire plaisir. Ils veulent bien faire, ce qui est une super attitude. J’aime vraiment, vraiment ça, vous savez?
Steve Dawson: Ouais, avec mon département RH, je les forme. Je dis : « Quel genre de personnes cherche-t-on à embaucher pour ça? » Et ils disent : « Eh bien, des gens avec de l’expérience en aviation », etc. Et j’ai dit : « L’expérience en aviation ne m’importe pas. Je veux des gens qui ont de l’empathie. Je veux des gens qui s’en soucient vraiment. Je veux que vous posiez des questions comportementales aux gens et que vous demandiez : si vous voyiez une femme de 90 ans essayer de traverser la route, que feriez-vous? » Ce genre de chose. Et celui qui répondrait : « Bien sûr, je courrais l’aider pour m’assurer qu’elle traverse en toute sécurité. » Et je veux dire, Donna, je peux apprendre à n’importe qui à conduire une de nos voiturettes de golf.
Steve Dawson: Je peux apprendre à n’importe qui à pousser un fauteuil roulant. Mais avoir des gens avec de l’empathie, si Dieu ne l’a pas déjà mis en eux, je ne suis pas sûr de pouvoir l’ajouter. Je peux les former sur cet aspect-là.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: Et je suis d’accord avec ça. S’ils n’ont pas ça en eux, vous n’arriverez à rien. Vous voyez? On peut essayer de leur apprendre, ou « mener un cheval à l’abreuvoir », peu importe l’expression. Mais ça ne marchera tout simplement pas. Alors on va trouver—
Steve Dawson: Une question que j’aime poser aux nouveaux employés, c’est : « Parlez-moi de votre relation avec vos grands-parents. » Et vous seriez étonnée de ce qui en ressort. Ils disent : « Oh, ils sont tellement pénibles. Ils veulent que je fasse tout pour eux. » Et je n’exagère pas du tout. Par contre, ceux qu’on embauche disent : « Oh, j’y vais et je cuisine pour ma mamie quelques fois par semaine », et je l’aide. « Parfois, elle a besoin d’aide pour faire les courses. » Et là, je me dis : « D’accord, c’est quelqu’un que je veux absolument dans ma boîte. » Mais les questions comportementales qui déterminent à quel point quelqu’un est empathique, ça joue énormément, et on a eu beaucoup de chance d’embaucher à 99 %, je pense qu’on a embauché des gens qui en ont vraiment quelque chose à foutre des personnes âgées et des personnes qui ont besoin d’une assistance à la mobilité.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: J’ai vraiment vu de grands progrès, et j’en suis ravie. Et j’adore les agents chaque fois que vous me les envoyez. Je ne veux pas citer de noms, mais bon, tant pis. Brent. Brent est mon préféré. Il y a aussi Christina et Sophia, et tellement d’autres. Ils sont géniaux. Ils sont géniaux.
Steve Dawson: Et on a beaucoup de chance. On a une très bonne équipe, une équipe qui en a quelque chose à foutre, comme je l’ai suggéré. Et ça remonte jusqu’à la direction. Je suis très, très prudent quand j’embauche des managers. C’est… il faut que les managers aient cette attitude, parce que ça se répercute aussi sur le personnel. Et je pose la même question aux managers quand je les reçois en entretien : « Oh, parlez-moi de votre relation avec vos grands-parents. » Et je veux dire, j’avais une relation très proche avec mes grands-parents. Ils sont décédés depuis longtemps, bien sûr, mais je pense que ça m’a vraiment beaucoup appris sur l’aide aux personnes qui ont besoin d’assistance à la mobilité, parce qu’elles ont besoin de beaucoup d’aide. Et heureusement, j’avais quatre frères pour m’aider. Je ne vais pas m’attribuer tout le mérite.
Steve Dawson: Mais en tant que famille, on a toujours été très proches et on a toujours pris soin les uns des autres, et certainement des aînés de la famille.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: J’adore ça. Quand vous dites ça, ma mère est tombée il y a trois ans, et je vous raconte ça comme ça, mais elle a des soignants, et on voit que certains sont seulement… Et ils le disent : « Je suis juste là pour payer mes factures. » C’est terrible.
Steve Dawson: Beurk. J’ai déjà vu ça. Ma mère a une auxiliaire de vie qui vient la voir quelques fois par semaine, et certains sont exceptionnels. Et puis d’autres sont comme la personne que vous venez de décrire, à dire : « Pff, je suis juste là pour le chèque », ce genre de truc. Ouais, et dans ce genre de boulot, c’est désastreux, comme vous pouvez l’imaginer.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: C’est terrible. Mon Dieu. Alors, le site web de Pearson indique aux voyageurs que leur compagnie aérienne est responsable de l’assistance à la mobilité, du trottoir jusqu’à l’embarquement. Et maintenant, les directives de l’Office des transports du Canada disent que l’aéroport, en tant qu’exploitant du terminal, est responsable d’aider le voyageur à se rendre du trottoir jusqu’à l’enregistrement, à moins que la compagnie aérienne ne s’en charge elle-même, et que l’aéroport peut être tenu responsable si l’aide est insuffisante. Pour les auditeurs qui ne se sont jamais demandé qui est vraiment aux commandes, d’accord, où se situe Fnyx dans tout ça? Qui embauche votre équipe, et de qui dépendez-vous quand quelque chose ne va pas?
Steve Dawson: Alors ça, c’est une excellente question. C’est une question vraiment bien formulée. On a deux divisions qui s’occupent de l’assistance à la mobilité ici. Quand j’ai commencé, la division dans laquelle j’étais au début, ça s’appelle la division des navettes et du réapprovisionnement en fauteuils roulants. Et leur boulot, c’est de conduire les voiturettes de golf et de stocker les fauteuils roulants dans tous les parcs, pour s’assurer qu’on en ait toujours assez à disposition, ainsi que d’autres dispositifs de mobilité, des lève-personnes, des fauteuils d’allée, ce genre de choses. Et c’est sous contrat avec la GTA. Et donc pour cette division, on a des accords de licence à respecter. Il y a des pénalités financières si on ne les respecte pas. Si on laisse un parc à fauteuils vide pendant un certain temps, on paie une amende. Ou s’il se passe une demi-heure sans qu’une navette ne passe par une zone de ramassage, on paie une amende pour ça.
Steve Dawson: Ça, c’est notre première division. La deuxième division qu’on a lancée, que j’ai lancée, on m’a demandé d’en prendre la direction, ça a commencé en septembre 2019, et c’est notre division PMR, la division des Passagers à Mobilité Réduite. Et on a lancé cette division et ils sont responsables de pousser les fauteuils roulants littéralement du parking jusqu’à la porte de l’avion, et de la porte de l’avion jusqu’au parking. Et on a commencé avec sept compagnies aériennes ici. Et on est devenus énormes, et on s’est considérablement développés au cours des sept ou huit dernières années. On gère maintenant le service de fauteuils roulants pour 27 compagnies aériennes. Donc depuis nos débuts, on a ajouté la plupart des gros transporteurs, Delta, WestJet, Air Transat. Quand on a commencé, seulement trois compagnies assuraient leur propre service de fauteuils roulants. Actuellement, Air Canada est la seule compagnie qui gère encore elle-même le service de fauteuils pour ses passagers.
Steve Dawson: Delta et WestJet le faisaient elles-mêmes avant. On les a convaincues de nous laisser essayer, en leur disant qu’on pensait pouvoir leur offrir un meilleur service. Et ça a été un vrai succès. WestJet est très satisfaite du service qu’on propose. Et ouais, c’est une très belle réussite, et je pense que ça renvoie à ce qu’on disait tout à l’heure : embaucher les bonnes personnes pour faire le travail. Mais qui est responsable? Au bout du compte, oui, c’est la compagnie aérienne qui doit s’assurer que les passagers arrivent jusqu’à la porte de l’avion. Je suis leur prestataire pour 27 des compagnies ici. Et donc je suis responsable de m’assurer que ça se fasse. Mais au final, c’est la compagnie aérienne qui est tenue pour responsable si ça ne se fait pas. Après, la GTA a ses propres responsabilités, comme vous l’avez mentionné, pour s’assurer que les passagers déposés au trottoir aient un chemin praticable pour atteindre leur comptoir d’enregistrement ou l’endroit où ils doivent se rendre.
Steve Dawson: Mais pour n’importe laquelle des 27 compagnies que notre division PMR gère, c’est moi qui suis en première ligne et j’assume l’entière responsabilité de tout échec en cours de route, en espérant qu’ils soient rares.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: Je suis un peu, enfin, un tout petit peu perplexe concernant Air Canada, parce qu’on m’a dit qu’une fois au terminal, ils sont responsables de tout, du trottoir à l’enregistrement jusqu’à l’avion. Pourtant, quand on les appelle, ils n’avaient pas l’air de bien comprendre ce que ça impliquait. Et j’ai été vraiment découragée et déçue par leur incapacité à comprendre ce que ça veut dire, vous voyez, de venir chercher quelqu’un au trottoir. Alors j’ai commencé à traiter avec vos équipes. Et ce que je fais, c’est que j’appelle toujours le responsable de service avant, et ils sont là quand j’arrive. Ils m’aident pour l’enregistrement. Et à partir de là, si c’est pas Air Canada… Si je voyage avec Air Canada, c’est Air Canada qui prend le relais. Si c’est pas le cas, comme avec Air Transat ou Caribbean Airlines, c’est vos équipes qui s’en occupent.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: Alors… c’est bien ça? Du coup, qui est-ce que je dois appeler? Enfin, j’ai pris la mauvaise habitude d’appeler le responsable de service pour qu’on vienne me chercher si c’est… un vol Air Canada. Qu’est-ce que je devrais faire?
Steve Dawson: Ouais, il y a un numéro de téléphone sur le site web que vous pouvez appeler directement pour une prise en charge au trottoir, ou pour planifier ça à l’avance, en fait. En disant : « Ouais, je serai là à telle date, à telle heure. Est-ce que vous pourriez prévoir un fauteuil roulant… » Donc vous appelez le numéro. C’est un numéro de la GTA. Ils vous redirigeront soit vers Air Canada, soit vers nous si c’est l’une de nos 27 compagnies, ou vers l’un de nos trois concurrents si c’est l’une de leurs compagnies. Ils vous orienteront vers ce prestataire spécifique. Mais on gère la majorité d’entre elles. Et donc vous seriez probablement mis en relation avec notre centre de répartition. Et notre agent de répartition prendrait les informations et organiserait la prise en charge pour vous retrouver au trottoir, au parking, à l’UP Express ou partout où vous avez besoin d’être récupéré.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: Il y a encore quelques semaines, je partais au Mexique avec Air Canada. Alors j’ai juste appelé votre responsable de service. Ils étaient là. Ils m’ont accompagnée jusqu’à l’enregistrement, et après ça, les gens d’Air Canada ont pris le relais. Bon, pour moi, ça marche. Mais avec Caribbean Airlines, on sait qu’on est accompagné par vos agents du trottoir jusqu’à la cabine.
Steve Dawson: Et juste pour être clair, Air Canada a un programme spécial qu’ils financent via la GTA. Ça s’appelle le Programme d’assistance au trottoir. La GTA propose ça à toutes les compagnies. Et c’est géré par la même division que la mienne, celle avec les conducteurs de voiturettes de golf et les préposés aux fauteuils roulants. C’est eux. Donc ils portent les uniformes de couleur bordeaux. Et ce sont eux qui font l’assistance au trottoir pour Air Canada. Donc si c’est Air Canada, ils nous envoient un e-mail. Ils disent : « Hé, on aimerait que vous récupériez telle personne à telle heure à tel endroit, à tel poteau », ce genre de chose. Au terminal 1, ce serait probablement le poteau 9, le 21 ou le 37, par exemple. Et là j’admets que la transmission d’informations est parfois irrégulière. Et on essaie de régler certains problèmes là-dessus, pour avoir un flux d’informations plus rapide de la part d’Air Canada. Mais c’est un excellent partenariat. Je pense qu’on les a vraiment beaucoup aidés à améliorer leur performance au trottoir. En gros, on est responsables, aux arrivées, de la sortie de la salle des bagages jusqu’à la destination du passager. Et puis… pour les départs, de la prise en charge n’importe où jusqu’à… ils ont leur propre zone spéciale à l’allée 8 là-bas pour les passagers qui ont besoin d’une aide à la mobilité, et on les emmène directement là pour l’enregistrement. Et ensuite Air Canada prend le relais à partir de ce moment-là.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: Je crois que quand je suis arrivée cette fois, l’agent d’Air Canada était à la porte de l’avion, m’a accompagnée jusqu’à la sortie, je crois. Enfin, je pense.
Steve Dawson: Et certains de leurs agents préfèrent faire ça plutôt que de passer le relais à quelqu’un d’autre… pour diverses raisons. Comme ça, ils veulent suivre le trajet jusqu’au bout. Et… je serai généreux en disant que par pure bonté d’âme, comme ils ont été avec vous jusque-là, ils veulent vous amener jusqu’au bout de votre voyage.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: Ouais, je suis d’accord. Dites, des voyageurs non-voyants ont raconté avoir signalé leur cécité à l’avance, l’avoir vue notée sur leur billet, et pourtant avoir reçu une aide différente sur différentes étapes d’un même voyage. Quand une compagnie aérienne envoie une demande à votre centre de répartition, quel type d’information vous parvient réellement? Est-ce que ça précise que le voyageur est non-voyant et souhaiterait un guide, ou seulement qu’une assistance est nécessaire? Et que se passe-t-il quand la réservation ne correspond pas à la personne qui arrive?
Steve Dawson: Ouais. Eh bien, toutes nos compagnies nous fournissent des pré-alertes. Généralement la veille, ils disent : « Voici les vols qui arrivent. Voici le type d’assistance nécessaire pour ce vol en particulier. » Et la plupart des compagnies sont plutôt rigoureuses : si elles ont un passager malvoyant, elles insèrent ce code SSR pour le passager. BLND, c’est le code SSR. Pour qu’on soit prévenus, cette personne est malvoyante, elle aura besoin d’une assistance toute particulière, et on est prêts à aider de toutes les manières possibles. Bon, il y a certaines compagnies qui ne sont peut-être pas aussi transparentes avec les informations, et on est surpris… l’avion arrive et quelqu’un sort… et il a une canne blanche avec lui, ce genre de chose. Et mon équipe est formée pour reconnaître : « Oh, attendez. Comment puis-je vous aider au mieux? Est-ce que vous voulez de l’aide pour passer la passerelle? Vous voulez poser votre main sur mon épaule? Qu’est-ce qui vous conviendrait le mieux? » Et on part de là. Mais ouais, c’est une lutte constante, pour être honnête, à l’aéroport, pour s’assurer que la destination ici à Toronto reçoive les bonnes informations de l’aéroport d’origine, et certains aéroports sont très, très bons pour donner des pré-alertes. « Oh, on a dû… On a fait embarquer cette passagère malvoyante. Elle aura besoin d’assistance à son arrivée là-bas. » Et certaines compagnies, WestJet est vraiment spectaculaire pour ça. Je crois qu’Air Canada est très, très bonne là-dedans aussi. Beaucoup des gros transporteurs. Certaines des plus petites compagnies ont un peu plus de mal avec ça, mais dans l’ensemble, on reçoit bien une pré-alerte. Mais il y a certainement des moments où on n’en a aucune idée, mais c’est pas grave.
Steve Dawson: Tous nos agents sont formés. Ou si un passager descend de l’avion, par exemple, et n’a pas de canne blanche, mais il dira généralement : « Oui, je suis malvoyant. J’aurai besoin d’une aide supplémentaire », et mon personnel sait comment gérer ça à partir de là.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: J’ai vraiment vu beaucoup d’améliorations, et surtout quand on atterrit et qu’on doit passer par, je crois que c’est l’ASFC et les agents des passeports. On doit discuter avec eux ou autre. J’ai vu une amélioration par rapport à l’époque où l’agent hésitait à aider parce qu’on lui disait qu’il ne devait pas le faire, et le personnel de l’ASFC n’était vraiment pas à la hauteur. Mais maintenant, les agents sont beaucoup plus… C’est quoi le mot que je cherche? Ils savent ce qu’ils font, ils savent comment aider, et ils m’emmènent directement à l’agent des passeports, et on règle les choses. Donc j’ai vu de grandes améliorations dans ce domaine.
Steve Dawson: Oh, c’est super à entendre. Et de mon côté et du côté de l’ASFC aussi. C’est sûr, c’est un aspect clé du travail dans l’aviation. Comme vous le savez, j’étais auparavant gestionnaire à la Banque Scotia, et j’ai été initialement formé aux services pour personnes handicapées à l’époque. Et incroyablement, c’était quoi, il y a 20 ans maintenant, beaucoup de choses me sont restées et je les utilise encore aujourd’hui… si je suis honnête. Donc, j’ai eu beaucoup de chance de ce côté-là. Mais oui, on a travaillé très, très dur pour affiner notre formation et pour l’améliorer. Et chaque fois, si on reçoit une plainte d’un passager ou d’une compagnie aérienne, la première chose qu’on demande c’est : « D’accord, que pouvons-nous faire pour s’assurer que cela ne se reproduise plus? » Et je rencontre… On a deux responsables de formation, et je les rencontre, et on discute de, d’accord, comment on forme là-dessus? Y a-t-il une meilleure façon de faire? Que pouvons-nous faire pour s’assurer que tous nos agents soient au courant et ne fassent plus ça à l’avenir?
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: Non, j’ai vu une nette amélioration. Nette, vraiment nette.
Steve Dawson: Vraiment ravi d’entendre ça. Et… c’est bon de savoir que tout ce sang, cette sueur et ces larmes portent leurs fruits.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: Maintenant, l’Office des transports du Canada indique que l’une des plaintes les plus courantes des voyageurs aveugles qui demandent de l’aide à l’arrivée est de se voir proposer un fauteuil roulant au lieu de quelqu’un pour les guider, et il conseille au personnel de demander plutôt que de supposer. Alors, quand l’un de vos agents rencontre un voyageur aveugle, qu’est-ce qu’on lui apprend à dire en premier, et que se passe-t-il quand le voyageur refuse le fauteuil roulant et demande plutôt à prendre le coude de l’agent?
Steve Dawson: Ouais, et je pense que j’y ai fait allusion tout à l’heure… quand on a commencé, c’était un défi pour nous, parce que… enfin, 99,8 % des passagers qu’on assiste ont besoin d’un fauteuil roulant. Donc je pense que par automatisme, ils prennent un fauteuil roulant. Mais on a réussi à les former pour qu’ils comprennent que, si vous êtes prévenu pour un passager malvoyant, ou d’ailleurs, si vous voyez une canne blanche ou un chien d’assistance, on leur dit, la première chose que vous demandez, c’est : « Comment puis-je vous aider au mieux? » Et je forme toujours quand je parle aux nouveaux agents, et mes responsables de formation font de même, c’est que ces gens ont déjà voyagé. Ce n’est probablement pas leur première fois dans un avion. Ils peuvent donc vous dire mieux que vous ne pouvez leur dire comment les aider au mieux.
Steve Dawson: Alors écoutez-les et dites : « Comment puis-je vous aider? » Et puis écoutez attentivement. Et je vois encore occasionnellement, en toute franchise, je vois encore occasionnellement mes gars ouvrir un fauteuil roulant quand un passager malvoyant arrive. Je dis : « Qu’est-ce que vous faites? » Ils disent : « Tu te souviens de ta formation? » Et donc c’est un processus qui doit être géré parce que, comme je l’ai mentionné, le nombre de passagers malvoyants qu’on gère par rapport au nombre de passagers en fauteuil roulant, de passagers handicapés qu’on gère est assez faible. Mais il faut toujours être prêt à les aider. Et on insiste vraiment là-dessus à la fois dans notre formation initiale et aussi notre formation continue tous les deux ans. Ils sont aussi formés à ça.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: Ce n’est pas une tâche facile. Ça ne l’est vraiment pas. Et j’imagine que parfois les agents doivent faire preuve de bon sens ou se rappeler ce qu’on leur a appris et ils veulent bien faire et ils veulent le faire correctement, et ils sont aussi sous pression. C’est une contrainte de temps.
Steve Dawson: Absolument. Il y a toujours des pressions de temps. Enfin, c’est l’aviation, il y a toujours des pressions de temps, bien sûr. Et ce qui est drôle, quand on a tous commencé dans notre formation initiale par exemple, on nous apprend comment aider les personnes lourdement handicapées à sortir de l’avion, à s’installer dans un fauteuil de transfert, ou comment les sortir de l’avion pour les mettre dans leur fauteuil roulant en utilisant un lève-personne Eagle, par exemple. Et on est tous formés à ça. Mais ce que j’ai vite découvert les deux premières années où on faisait ça, c’est que les gens étaient formés à l’utilisation du lève-personne Eagle et puis il se passait deux ans avant qu’ils ne l’utilisent, ils n’avaient aucune idée de ce qu’ils faisaient. Donc on a lancé un programme, des spécialistes du transfert de passagers, et on a les mêmes 28 personnes qui font ça tous les jours à l’aéroport, qui s’occupent des passagers à porter à l’embarquement et au débarquement avec le lève-personne Eagle.
Steve Dawson: Et donc ils le font tous les jours, et on trouve qu’on a un bien meilleur résultat comme ça. J’ai envisagé de voir si on pouvait avoir une équipe distincte spécifiquement pour les passagers malvoyants, mais on n’a tout simplement pas assez de volume pour le justifier pour le moment, d’avoir un groupe à part. Mais c’est comme ça qu’on gère pour, encore une fois, les personnes avec une mobilité limitée ou presque nulle qui ont besoin d’aide pour entrer et sortir de l’avion. On a décidé, on a plus de 300 agents qui travaillent pour nous, donc ils sont tous formés pour le faire, mais ils ne le faisaient pas assez souvent pour vraiment… le retenir. Exactement. Et donc avec notre programme de spécialistes du transfert de passagers qu’on a lancé il y a trois ans, quatre ans, on a obtenu de bien, bien meilleurs résultats.
Steve Dawson: J’avais l’habitude de recevoir assez souvent des plaintes concernant l’assistance pour aider ces passagers qui ont besoin d’une assistance spéciale dès la sortie de l’avion, et maintenant je ne reçois presque plus jamais de plaintes à ce sujet. On a une équipe bien formée maintenant, qui s’occupe de tous ces cas pour notre entreprise.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: Oh, mince. Pour s’en souvenir, ouais. Merveilleux. Merveilleux. Quand les travailleurs de première ligne d’AAS Canada Core Services à Pearson ont ratifié leur convention syndicale en 2022, le syndicat les a décrits comme des manutentionnaires de fauteuils roulants, des conducteurs de voiturettes, d’accord, des chefs d’équipe et des préposés aux fauteuils roulants en bordure de trottoir. Les règles d’accessibilité du Canada précisent que l’assistance inclut le guidage d’une personne aveugle, pas seulement le fait de pousser un fauteuil roulant. Comment le guidage à pied s’intègre-t-il dans vos effectifs et vos descriptions de poste? Quelle formation aux techniques de guidage vos préposés reçoivent-ils, et est-ce que des personnes aveugles participent à la conception ou à la prestation de cette formation?
Steve Dawson: Je vais détailler ça un peu. Quand le syndicat a décrit ça comme un emploi, c’était juste un résumé rapide. Si vous lisez notre convention collective pour nos deux divisions et dans les fonctions des employés, il est écrit : « Assister tous les passagers à besoins spécifiques de X à Y », ce genre de chose. Tous les passagers à besoins spécifiques, ce qui implique évidemment les malvoyants ou les personnes ayant peut-être une déficience intellectuelle. On s’occupe de tout ça. Le résumé du syndicat les décrivait comme des manutentionnaires de fauteuils roulants, des conducteurs de voiturettes. On est tous très conscients qu’on est là pour aider quiconque a besoin de notre aide, a n’importe quel type de problème d’accessibilité. En ce qui concerne notre formation, lors de notre formation initiale et aussi de notre formation continue, tous nos agents sont tenus de réussir la formation sur l’aide à l’accessibilité de Transports Canada, que vous connaissez probablement.
Steve Dawson: C’est un cours en sept modules. L’un des modules est strictement dédié aux passagers malvoyants, puis ils sont testés là-dessus et ils doivent obtenir un score de 85 % pour travailler pour nous. Et donc, encore une fois, ils repassent la formation. S’ils ne réussissent pas la première fois, ils repassent la formation, ils ont une deuxième chance, et s’ils ne réussissent pas à la deuxième tentative, alors ouais, on s’en sépare. On ne les garde pas avec nous. On suit donc la formation spécifique de Transports Canada pour l’aide à la mobilité et comme vous le savez peut-être, il y a sept modules au total si ma mémoire est bonne, et je crois que c’est le module quatre ou cinq qui traite des passagers ayant des déficiences visuelles. Et je crois qu’ils ont, évidemment, sollicité le CNIB et d’autres institutions, d’autres personnes aveugles, des personnes malvoyantes pour concevoir et dispenser cette formation.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: Le CNIB. Parce que c’est de notoriété publique que les besoins d’une personne malvoyante sont assez différents de ceux d’une personne en fauteuil roulant. Il n’y a pas de solution unique.
Steve Dawson: Et c’est ce qu’on essaie d’enseigner à notre personnel. Ne faites pas d’assistance standardisée, pour aucun de nos passagers. Pas seulement les malvoyants, mais aussi les passagers en fauteuil roulant. Certaines personnes… on essaie de former nos gens à écouter davantage, avec un certain succès, et encore une fois, je suis toujours sur le terrain à regarder autour de moi pour voir ce qui se passe, et parfois je dois corriger des comportements, si je suis honnête, mais mon équipe le prend à cœur, et ils veulent vraiment faire le meilleur travail possible pour s’assurer que les membres les plus vulnérables de nos passagers sont capables d’obtenir l’aide dont ils ont besoin. Notre formation est très approfondie.
Steve Dawson: Les retours que je reçois des 27 compagnies aériennes que j’assiste sont très positifs, et de la GTA aussi, si je suis honnête. Ils ont dit qu’ils aimaient vraiment le travail qu’on fait pour aider les personnes avec des handicaps et qui ont besoin d’aide à la mobilité. Mais ouais, c’est un très bon point dans le sens où si vous traitez tout le monde de la même façon, ça ne marche pas très bien. Je forme même mes managers de cette façon quand ils traitent avec les employés. Ne faites pas… de management standardisé. Chaque employé est différent, a des motivations différentes, a des choses différentes qui vont lui donner envie d’être au sommet de sa forme, ce genre de chose. Et si vous traitez tout le monde de la même façon, vous allez trouver que la plupart des gens ne vont pas être très heureux, et je pense que c’est pareil quand on est en train de servir des personnes handicapées.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: J’aime bien le terme « standardisé ». Très…
Steve Dawson: Standardisé. C’est… j’utilise ça tout le temps quand je parle aux managers, à la fois du côté du service, mais aussi du côté du management. Ne… assurez-vous de savoir qui sont les gens qui travaillent pour vous. Et beaucoup de gens ont vraiment besoin d’une petite tape dans le dos, vous voyez? Et assurez-vous de surprendre les gens en train de bien faire les choses. Quand vous voyez une personne faire ce qu’on a décrit, Donna, comme s’approcher d’un passager malvoyant : « Hé, comment puis-je vous aider au mieux? » « Oh, d’accord. Vous voulez poser votre main sur mon épaule? Absolument. Est-ce que ce rythme vous convient? » Je m’assure, quand je vois quelqu’un faire ça, de dire : « Hé, super boulot. C’est exactement comme ça que j’aurais fait. Excellent », ce genre de chose. Et je forme mon équipe de direction à avoir un style de management positif comme ça. Évidemment, on doit corriger les comportements… et quand quelqu’un fait quelque chose de mal, oui, il va y avoir des mesures disciplinaires prises si nécessaire, si quelque chose est assez grave. Mais pour l’essentiel, on applique vraiment un style de management positif avec notre équipe, et ça a été très fructueux jusqu’à présent pour nous dans nos deux divisions, pour être honnête. Et ouais, on va continuer comme ça, en évitant le style de management standardisé.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: Non, j’ai vraiment vu de grands progrès, et je vous félicite, vous et votre équipe, pour ça, vous savez? Bravo. Bravo.
Steve Dawson: Eh bien, merci. J’ai eu la chance d’embaucher de très bons managers qui prennent le relais pour nous et qui transmettent mon message sur le terrain pour s’assurer que mes employés débutants font ce qu’ils sont censés faire.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: Et surtout quand on a des employés dont la langue maternelle n’est pas l’anglais, c’est encore plus difficile pour eux, n’est-ce pas?
Steve Dawson: Absolument. Et l’un des grands défis, c’est qu’on a beaucoup de passagers qui ne peuvent pas communiquer en anglais ou en français. C’est un défi énorme pour nous. Officiellement, si on suit Transports Canada, l’aéroport, ma boîte, leurs lignes, ils ne sont pas tenus de fournir une assistance linguistique aux passagers, mais on veut tous offrir un bon service. Et heureusement, j’ai beaucoup d’employés multilingues qui travaillent pour moi. Beaucoup de mes passagers qui ont besoin d’une assistance à l’accessibilité parlent hindi, pendjabi ou gujarati. Et j’ai plein de gens qui parlent aussi ces langues, mais j’ai toute une panoplie de langues différentes que mon équipe parle, et on fournit une assistance linguistique partout où c’est possible. Encore une fois, ça ne fait pas partie de notre contrat avec les compagnies aériennes. Mais c’est beaucoup plus facile d’aider quelqu’un en situation de handicap à passer la douane si on peut communiquer efficacement avec lui.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: Pas facile, mais hé, ça s’améliore. Et ça—
Steve Dawson: Les défis sont nombreux, Donna, c’est sûr. Je ne voulais pas que vous pensiez que mon boulot était trop facile.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: Non, ça ne l’est pas. Et je ne voudrais pas être à votre place. Je ne saurais pas quoi faire moi-même. Mais mon temps est compté, et je voulais vous poser cette question. Les zones de dépose accessibles de Pearson dans les terminaux un et trois ont des bandes de guidage tactiles et un téléphone avec une signalétique en gros caractères et en braille à côté d’un code QR pour demander de l’aide. Et Pearson dit que des agents peuvent aussi accueillir les voyageurs au parking, aux hôtels de l’aéroport et au train UP Express. Pour un voyageur aveugle qui arrive sans smartphone ou qui est déposé à une autre porte, comment peut-il joindre votre équipe, et comment est-il informé du temps d’attente?
Steve Dawson: D’accord, alors c’est une excellente question, parce que ce à quoi vous faites allusion, les points d’assistance, il y en a trois au terminal un au niveau du trottoir, et il y en a deux autres au niveau des départs au trottoir, et deux autres aussi au terminal trois. Mais c’est une excellente question. S’ils ont oublié leur smartphone et que soudain ils se retrouvent loin de l’un de ces endroits, quelle est l’étape suivante pour eux? Maintenant, on suppose qu’ils ont été déposés par un taxi, par exemple, tous les chauffeurs de taxi, comme vous le savez, doivent avoir une licence pour amener le taxi à l’aéroport Pearson. Pour avoir une licence avec l’aéroport Pearson, on vous forme pour dire : « Voici les endroits où vous déposez les personnes malvoyantes. Elles doivent être déposées à cet endroit. » Si c’est la famille qui les dépose, on suppose que la famille va s’assurer qu’elles sont aidées.
Steve Dawson: Maintenant, dans les rares cas où ils sont seuls et qu’ils n’ont personne avec eux, j’imagine l’anxiété que ça peut causer. Ils sont dans un endroit totalement inconnu. Ils ne savent pas où ils sont. Et ouais, ils ont besoin d’aide. N’importe quel employé de l’aéroport est formé pour les diriger vers l’endroit approprié, et je crois que n’importe lequel de nos agents de sécurité ASP au trottoir les aiderait à se rendre à l’endroit le plus proche où ils pourraient prendre le téléphone et s’arranger pour qu’un de mes gars ou un des gars de mes concurrents pour les retrouver au trottoir et venir les aider. Et le numéro de téléphone qu’ils appellent, comme vous le savez probablement, va directement à la GTA. La GTA les dirige vers le prestataire de services de fauteuils roulants approprié pour organiser l’assistance.
Steve Dawson: Maintenant, la meilleure façon d’éviter ça, bien sûr, comme j’en ai parlé avant, c’est de réserver votre prise en charge à l’avance. Et si vous réservez à l’avance, alors… Et encore une fois, les informations sont toutes sur le site web de la GTA, enfin, le site web de Pearson. Vous réservez à l’avance, et on est tenus d’être là 10 minutes avant l’heure réservée, et on est tenus de rester là selon notre SLA pendant 15 minutes après l’heure réservée au cas où il y aurait un retard. Mais comme vous le savez, je crois qu’on vous a déjà aidée de cette façon. Vous avez notre service, vous avez un numéro de téléphone, une ligne directe avec l’un d’entre nous au cas où il y aurait un retard. Disons que vous avez du retard pour arriver à l’aéroport ou quoi que ce soit, donc on peut changer l’heure de prise en charge.
Steve Dawson: Mais ouais, vous avez raison. Je dirais que c’est un peu une faille dans le système. Si quelqu’un se fait déposer par sa famille ou par quelqu’un au mauvais endroit et qu’il est seul, ouais, il vit un moment de grande anxiété. Mais dans ces cas-là, ils peuvent appeler à l’aide l’employé de l’aéroport le plus proche. Il y a plein d’agents de sécurité au trottoir par exemple. Certains de mes gars seront probablement au trottoir, et quelqu’un viendra les aider et les dirigera vers le point de prise en charge le plus proche pour qu’on puisse organiser la prise en charge. Si c’est une de mes compagnies aériennes, alors mes gars bien sûr demanderont comment ils peuvent les aider au mieux et les emmèneront de là directement là où ils vont.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: Je me souviens il y a de très nombreuses années, et c’était, j’appelle ça l’âge de pierre de tout ça, n’est-ce pas? Donc j’arrive à l’aéroport. Je ne sais pas quoi faire. Et donc mon ami m’a dirigée vers le téléphone, et j’ai téléphoné. Devinez sur qui je suis tombée? La police. Et ils ont dit : « Vous appelez la police. » J’ai dit quelle compagnie aérienne je voulais, et ils ont dit— « Euh. » J’ai failli mourir.
Steve Dawson: Oh, la vache! C’est dingue le chemin parcouru en 20 ou 30 ans, pas vrai? Et ouais, je me rappelle avoir aidé ma nièce à l’aéroport. Il y a tout juste 30 ans, elle habite à Calgary, donc, vous voyez, en passant par l’aéroport de Calgary pour aller à Pearson, et à quel point ça a changé depuis. Le service est tellement plus solide maintenant et c’est pas encore parfait, mais on fait des ajustements là où il faut. Mais purée, à l’époque, c’était archaïque. C’était, vous étiez… À bien des égards, vous étiez livré à vous-même, et c’est juste… une expérience très, très angoissante pour n’importe quel passager dans cette situation. Espérons que ce soit un peu moins stressant aujourd’hui.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: Je pense que ça l’est, et je pense que comme ça l’est, vous aurez plus de gens qui voyagent parce qu’avant, les gens hésitaient beaucoup, beaucoup à voyager. Vous voyez?
Steve Dawson: Absolument. Et c’est marrant, et il y a deux facettes à ça, Donna, si je suis honnête. On a aidé un passager récemment et c’était un couple de personnes âgées, et ils avaient Alzheimer. Bon, malheureusement, la famille ne nous l’avait pas déclaré. Ils volaient de… l’Afrique vers Londres, en Angleterre, puis Toronto, puis… Calgary ou Edmonton, quelque part en Alberta. Et on n’avait pas été prévenus, et la compagnie aérienne n’avait pas été prévenue non plus, et donc on les a accompagnés jusqu’à leur porte d’embarquement à Pearson. Et dès qu’on est partis, ils sont sortis de l’aéroport et… sont allés se promener le long de l’autoroute 401. Et on n’en avait aucune idée, et c’était, malheureusement… mon équipe ne peut pas retenir les gens s’ils décident de partir d’eux-mêmes. Mais quand on laisse quelqu’un à une porte, on est formés pour faire un contrôle toutes les 30 minutes, repasser toutes les 30 minutes.
Steve Dawson: « Hé, est-ce que vous avez besoin d’aide pour aller aux toilettes? » Des trucs comme ça. Mais ces gens, peu de temps après qu’on les a déposés, ils ont erré. Et heureusement, ils ont été retrouvés par la police métropolitaine. Ils les ont ramenés à l’aéroport, et ils ont été replacés sur le vol suivant. Donc, mais ouais, on… Enfin, ce que je veux dire, c’est qu’on est devenus tellement bons pour aider les gens, qu’il y a maintenant une sorte de présomption, et certainement dans beaucoup de parties du monde, que oh, eh bien, on les amènera à l’aéroport, et puis la compagnie aérienne ou le sous-traitant de la compagnie va faire du baby-sitting jusqu’à ce qu’il soit temps de partir, en quelque sorte. Et on doit faire très attention à ça.
Steve Dawson: Maintenant, si on nous prévient que quelqu’un a un handicap mental ou a besoin d’une attention particulière, absolument, we’ll stay with them from start to finish and make sure that they’re never on their own. Mais certaines compagnies n’autorisent même pas les passagers— si leur famille nous appelle… « Je veux réserver pour ma grand-mère. Elle a Alzheimer, mais on l’envoie seule », et ils diront : « Monsieur, nous n’accepterons pas cette réservation. » Et il y a des compagnies qui n’acceptent même plus ça maintenant. Donc tant qu’on est prévenus à l’avance, on est très bons pour gérer ça. Mais si on n’est pas prévenus à l’avance, ça peut finir en une situation très, très grave pour le passager et pour sa famille.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: Oh, non. Oh non. Oh, non, non, non, non. Donnez-moi vos derniers mots de sagesse. Dites-moi n’importe quoi. Qu’est-ce que vous espérez? Enfin, n’importe quoi. Donnez à nos auditeurs quelques derniers mots.
Steve Dawson: Quelques derniers mots, je veux rendre l’expérience des passagers handicapés aussi fluide qu’elle est censée l’être normalement pour tous les autres passagers. Et on en est encore loin aujourd’hui. Il y a beaucoup de défis immobiliers ici à Pearson. Il y a encore beaucoup de défis de formation auxquels on a fait allusion. On a fait tellement de chemin, mais on est encore loin du bout du tunnel. On a encore beaucoup d’améliorations à faire, et j’aime à penser que ça s’améliore constamment. Ils trouvent constamment de nouveaux moyens de faire mieux. Pas seulement en tant qu’entreprise, mais je parle en tant que communauté ici, l’aéroport Pearson, le Grand Toronto, la cinquantaine de compagnies aériennes… qui décollent et atterrissent à Pearson, ce genre de choses, et on essaie toujours de s’améliorer continuellement, sous l’œil vigilant de Transports Canada, bien sûr.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: Oui, oui, oui, oui. Le Grand Patron surveille toujours. Steve, ce fut un plaisir de discuter avec vous aujourd’hui. Je veux dire, j’ai appris beaucoup et j’ai vu tellement d’améliorations, donc je sais que quelque chose de bien se passe. Je tiens à vous féliciter encore pour votre équipe, et j’ai hâte de continuer à voler avec vous, bénéficier de votre aide et tout ça.
Steve Dawson: Eh bien, j’apprécie vraiment ce compliment, vraiment. Ça fait du bien d’entendre des retours positifs pour savoir qu’on va dans la bonne direction. Et comme je l’ai mentionné plus tôt, on n’est pas au bout du voyage, loin de là… mais on est certainement beaucoup plus proches de la ligne d’arrivée qu’avant.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: Oh, oui. Oui. Et dans la semaine qui vient… je vous recontacterai pour vous inviter à écrire un blog, un éditorial ou un article. Je vais lancer un nouveau truc qui s’appelle « Briser les barrières de l’accessibilité », donc tous ceux qui ont été invités sur notre podcast recevront une invitation, et j’espère que vous trouverez le temps d’écrire un petit quelque chose, peu importe ce que c’est. Ça peut être n’importe quoi.
Steve Dawson: J’en serais fier, mais faites attention quand vous me demandez de ne pas trop parler parce que ça pourrait être… Ça pourrait être un piège dangereux. Quand quelqu’un me dit de ne pas parler trop longtemps, j’ai peut-être la mauvaise habitude de passer de 10 minutes à 15 minutes assez vite.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: Ça m’est égal. Oh, vous avez été très bon aujourd’hui. Merci, merci, merci encore mille fois, et je vous recontacterai pour mon prochain voyage très bientôt.
Steve Dawson: D’accord. Au plaisir d’avoir de vos nouvelles, Donna.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA: D’accord. Merci beaucoup, Steve. Allez. Prenez soin de vous. D’accord. Salut salut!
Steve Dawson: Merci. Et vous aussi. Allez, au revoir!
Commentateur du balado: Merci d’avoir écouté Curb to Cabin Canada, avec votre hôte, Donna J. Jodhan. Chaque épisode que nous publions inclut une transcription écrite complète pour que rien de ce qui est dit ici ne soit hors de portée de quiconque. Vous la trouverez, ainsi que les documents et les décisions auxquels nous avons fait référence aujourd’hui, en ligne sur https://donnajodhan.com/3c. Si vous travaillez pour une compagnie aérienne, un aéroport ou une agence tout au long de ce parcours et que vous souhaitez vous exprimer pour votre propre compte, Donna serait ravie d’avoir de vos nouvelles. L’invitation est sincère, l’adresse est sur le site web et les questions sont toujours envoyées à l’avance. Si cet épisode vous a été utile, n’hésitez pas à le transmettre à quelqu’un qui a besoin de l’entendre, à un autre voyageur, à un collègue ou à l’organisation qui devrait vraiment l’écouter. Nous vous souhaitons des voyages sûrs et accessibles à travers le Canada et au-delà. À la prochaine.
Donna J. Jodhan, LLB, ACSP, MBA
Chef de File Mondiale en Droits des Personnes Handicapées, en Accessibilité Numérique et en Réforme des Politiques Inclusives
Transformer les politiques en progrès pour les personnes handicapées.
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